CRM

CRMとはCustomer Relationship Managementの略で、日本語では顧客関係管理などと訳されます。
企業や店舗が顧客との継続的な信頼関係を築き、顧客満足を提供しながら、企業も長期的に利益を得ることを目的とした経営戦略の一種といえるでしょう。
この言葉が登場しはじめた1990年代には顧客の好みやニーズを把握して、それに適した商品の提供やサービスを行なうにはどうすればいいかが目指され、それぞれの好みに応じて提供を行なう個別対応の高度化が重視されました。
ですが、個別対応にはコストも労力もかかります。
大して買わない客にまで個別対応を行なうのは効率的でないと次第に考えられるようになり、いかに自社や店舗、ブランドや個別の商品やサービスのファンを作るかに主眼がシフトしていきます。
つまり、CRMで次に目指されたのは優良顧客の差別化です。
優良顧客が誰なのかを知るには小さな個人商店なら馴染みの常連客というので分かりやすいですが、大きな店舗や全国展開するチェーン店ともなると顧客の数も多く、その把握は容易ではありません。
また顧客の選択肢も増えていますから、どの程度のレベルで買えば優良顧客とするのかの判断を、各店舗のスタッフ任せにしては統一が取れないことになります。
そこで顧客の購入履歴を分析して優良顧客を抽出したり、キャンペーンなどに応募してきた客の中から潜在的な優良顧客を本当のファンに育てるという戦略が取られるようになりました。
企業全体で営業力を向上させるには、このCRMを構築し使いこなしていく必要があるでしょう。
CRMの実行を支えるITソリューションを導入するのはもとより、マーケティング部門、商品開発部門、企画部門、宣伝広告部門、セールス部門および販売スタッフ、カスタマサービス部門など、それぞれが別に動くのではいけません。
顧客に関わりのある部門で情報を共有し、部門ごとに異なる顧客対応を避け、顧客をファンにするための満足いくサービスを全社的に提供していくことが求められます。
顧客から販売スタッフやカスタマーサービスを通じて要望が挙がったり、クレームがあった場合に、それを商品企画や設計、生産計画にまで生かすことで、ファンを増やすことができるかもしれません。
顧客との関係をマネジメントするCRMではなく、顧客との関係構築を中心にして企業全体のプロセスをマネジメントする、利益の源である顧客中心の企業戦略が必要となるのではないでしょうか。